In questi anni, partendo da zero, sono riuscito a costruire ciò che oggi mi rende davvero fiero.
DeghiShop.it è per me sotto ogni punto di vista motivo di orgoglio.
Se però analizzo bene il mio lavoro, mi accorgo che i risultati – al di là dei semplici numeri – non sono tutti uguali.
Per questo se dovessi scegliere un aspetto che rende ciò che ho costruito speciale, direi che si tratta dell’assistenza clienti di DeghiShop.it e oggi voglio spiegarti perché.
Quando ho deciso di mettere il cliente al centro
Fin dall’inizio è stato un mio chiaro obiettivo quello di organizzare l’e-commerce in modo tale da rispondere nel più breve tempo possibile e con precisione alle domande dei clienti.
Oltre ai sorrisi e alla cortesia, per me il customer service di un e-commerce ha sempre significato risposte precise e soluzioni immediate, ed è pensando a questo modello che ho costruito l’assistenza clienti di DeghiShop.it
L’ho fatto per 2 motivi principali:
– da cliente so quanto sia frustrante non ricevere risposte adeguante quando si acquista online
– partendo da zero e avevamo un solo modo per guadagnare la fiducia dei clienti: sfruttare ogni occasione di contatto per soddisfare al 100% le aspettative
Come rispondiamo ai nostri clienti
Ciò che inizialmente si basava unicamente sulla voglia di aiutare i clienti, si è trasformato in un processo preciso perché aiutare ogni giorno centinaia di persone che ci contattano via telefono, email e chat, richiede metodo. Questo anche per la vastità del nostro catalogo, così oggi chi si occupa di assistenza clienti riceve una formazione continua in modo da unire alla cortesia e alla disponibilità anche la precisione di una risposta che risolva davvero il problema.
Da qui nasce l’esigenza di mettere il team del nostro supporto clienti in contatto costante con le altre figure che lavorano in DeghiShop.it, dal marketing, al magazzino, alla logistica.
Infatti, solo condividendo quotidianamente e in modo veloce le informazioni è possibile essere sempre preparati.
In alcuni casi poi è necessario interfacciarsi su aspetti specifici con i nostri reparti tecnici, ad esempio a fronte di una richiesta specifica sulle caratteristiche di un prodotto o su dubbi in post vendita per il suo montaggio. In queste situazioni ogni membro del nostro team di assistenza clienti ha un riferimento diretto a cui rivolgersi per ottenere subito le informazioni richieste.
I canali per comunicare con noi
Lo sforzo di avvicinarci al cliente deve essere nostro, per questo essere presenti e contattabili attraverso diversi strumenti lo considero un obbligo.
Ad oggi l’assistenza clienti risponde al telefono, via email e in chat all’interno delle pagine del nostro e-commerce. Così, se emerge un dubbio proprio durante la navigazione, è possibile ottenere subito la risposta desiderata.
Anche il blog da questo punto di vista rappresenta un nostro sforzo per avvicinarci ai clienti, infatti molti degli articoli più tecnici si basano proprio sulle domande ricorrenti dei clienti e sono pensati per fornire un aiuto concreto.
Insomma, di tutte le sfide affrontate in questi anni, quella del servizio clienti mi rende davvero fiero. L’approccio e gli strumenti che abbiamo scelto per restare in contatto con tutti i nostri clienti – prima, durante e dopo l’acquisto – sono alla base di tutti i nostri successi, perché un magazzino più grande, spedizioni più veloci e un catalogo di migliaia di prodotti in pronta consegna sono la conseguenza di clienti soddisfatti che ci scelgono ogni giorno. Grazie!
